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La pression temporelle : Comment les marques s’adaptent au Real Time Marketing

Les consommateurs donnent du fil à retordre aux marques qui doivent se plier à leurs exigences de souplesse et de vivacité. Comment s’y adapter ?

Source: siecledigital.fr

Real time Marketing ou le dialogue dans l’instant présent.

Impatients, distraits, volatiles… Les consommateurs donnent du fil à retordre aux marques qui doivent se plier à leurs exigences de souplesse et de vivacité. Qu’elle soit relationnelle ou communicationnelle, l’instantanéité apparaît toujours plus intense et contraignante pour les entreprises. Alors, quels outils pour s’y adapter ? 

La digitalisation de l’entreprise mène à une volatilité toujours plus grande du client : c’est ce que démontre l’étude « Client 2020 » d’Accenture64 % des consommateurs ont changé de prestataire en raison d’un service client insatisfaisant.Les entreprises doivent donc se montrer irréprochables, au risque de se voir lourdement sanctionnées par un consommateur qui préfère se tourner vers un concurrent.

Cette satisfaction à l’heure du tout numérique passe en partie par la rapidité de la réponse. Selon une étude de Diablocom24 heures est un « délai acceptable de réponse » à un email. Ce délai se rétracte à 4 heures pour un message Facebook et à 2 heures pour la réponse à un tweet.

L’instantanéité relationnelle devient un enjeu saillant pour la conservation de ses clients. Et certaines entreprises l’ont bien compris.

La pression temporelle

Être toujours plus réactif, prompt, proche du temps réel… Ceci demande des efforts conséquents de la part des entreprises, qu’ils soient humains ou matériels.

Si vous croulez sous les demandes clients qui réclament une réponse dans la demi-journée, comment y pallier ? Soit en affectant plus de ressources humaines au traitement de ces réclamations, soit en développant des robots capables de traiter automatiquement les demandes les plus basiques ou fréquentes.

Plus globalement, cette nécessaire instantanéité s’inscrit dans la transformation numérique de l’entreprise qui doit désormais être capable d’exploiter les outils numériques, seuls capables (avec le téléphone, peut-être) d’offrir une réactivité sans égal.

 

Auteur


Philippe Rigault

Philippe Rigault est le Président fondateur de l'agence Autour de l'Image. Il accompagne les clients dans l’élaboration et l'animation de leur stratégie de communication, en combinant conseil, créativité, coaching et bon sens.Autour de l'Image est une agence de communication globale qui simplifie la vie des entrepreneurs. Elle réunit tous les métiers de la communication et du marketing nécessaires au développement des ventes et de la notoriété. .

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