¿Cómo reaccionar a las reacciones negativas de sus clientes?

 

La web es liberadora: permite a todo el mundo expresarse y dar su opinión sobre un producto o servicio que ha probado. Si bien esto puede ser fructífero cuando su cliente está satisfecho, lo contrario puede tener graves consecuencias para su negocio.

 

¿Cómo debe reaccionar ante las reacciones negativas de sus clientes? ¿Qué actitud debe adoptar ante las opiniones negativas: hacer oídos sordos y no responder, ocultar o borrar sus comentarios o, por el contrario, responder y dar soluciones a su insatisfacción?

 

Le ofrecemos algunos consejos sobre cómo actuar eficazmente ante estos posibles contratiempos.

 

Responda e intercepte la denuncia antes de que se extienda en las redes sociales.

 

Las últimas controversias que han afectado a Decathlon o Nocibé lo han demostrado: en Internet, la información circula rápido, muy rápido. Armado con los hashtags adecuados y las menciones correctas, un simple poste puede convertirse rápidamente en un verdadero bulldozer, y en pocos minutos convertirse en el centro de atención. Es por eso que controlar regularmente lo que se dice de su empresa es esencial. De esta manera puedes desactivar la bomba antes de que explote y se convierta en una "Top Trend" de Twitter. Porque cuanto antes se reaccione a un comentario despectivo, menos posibilidades hay de que se extienda. Además, la capacidad de respuesta de las empresas en las redes sociales es muy apreciada por los usuarios de Internet. Esto prueba que prestas atención a lo que se dice de ti. Esto le permitirá aumentar su calificación con los usuarios de Internet.

 

Stay Zen: Mantén el control

 

Sea cual sea el comentario o la respuesta que pretenda dar, es imperativo que lo controle. Debes evitar dejarte llevar por las "emociones". Enojarse sólo empeorará la situación y empeorará tu imagen, así que tienes que ser zen y dar un paso atrás de lascríticas.

 

Demostrar empatía siendo comprensivo

 

Los consumidores que se quejan de su producto/servicio en las redes sociales lo hacen porque quieren que se les escuche, se les entienda e incluso se les apoye. Adoptar un discurso humano y mostrar empatía ayudará a calmar el ardor de este cliente. Para ello, demuestre que entiende la situación, la decepción del usuario de Internet. Esto ayudará a humanizarsu discurso. El usuario de Internet se sentirá entonces ciertamente más inclinado a entablar una conversación y asegurarse de que se encuentre un resultado positivo para ambas partes.
Si la situación lo requiere, una disculpa en nombre de su empresa será bienvenida. Esto es un recordatorio de que no siempre puedes controlar todo y que eres humano por encima de todo: "Errar es humano".

 

Eligiendo entre el diálogo privado de uno a uno o el discurso público

 

Puedes invitar al usuario a enviar un mensaje privado para resolver el problema. Esto le permite crear una relación más "personal": lo convierte en un caso especial y muestra su voluntad de acompañarlo durante todo el proceso.

Sin embargo, responder directamente a la queja del cliente como un comentario permite la transparencia: se está enviando un mensaje de una empresa que admite que a veces puede cometer errores, pero que está dispuesta a mejorar teniendo en cuenta las opiniones de sus clientes. El riesgo de esta estrategia es que no podrá aportar soluciones al problema y concluir el intercambio sobre esta incapacidad.

 

Responder apropiadamente

 

Existen varias tipologías de respuestas. Desde el principio, se pueden favorecer las respuestas ya preparadas, como las que redirigen al usuario de Internet a la dirección de correo electrónico de su servicio de posventa. Pero estas respuestas son muy impersonales y por lo tanto traen muy poca satisfacción al cliente. Además, no siempre reflejan una buena imagen de su empresa y muestran una cierta incapacidad para aceptar las críticas o una falta de voluntad para ayudar al usuario a resolver su problema.

 

Por lo tanto, es mejor optar por respuestas personalizadas, adaptadas al problema planteado y al perfil de la persona que se queja.

 

Pero entonces, ¿qué debería decirse y en qué tono? Humor, seriedad, respuestas largas... A menudo es difícil elegir.

 

En primer lugar, es mejor apostar por una respuesta corta que invite a saber más sobre el problema que enfrenta el usuario de Internet. De esta manera, muestra su voluntad de entender el problema para resolverlo lo mejor posible.

 

Una vez que se sabe un poco más y se ha podido identificar el "carácter" del usuario de Internet, se puede optar por :

  • Una respuesta completa que detalla los pasos a seguir para resolver el problema
  • Transparencia: si no tienes una solución, dilo. Si la solución está siendo implementada, dígalo. Informar al usuario que el problema es conocido y que está trabajando en una solución para resolverlo. Si no tienes una solución, atrévete a decirlo y discúlpate si es necesario. Admitir que tienes límites te permite humanizar el discurso: "nadie es perfecto" y no siempre puedes controlar todo.
  • Una respuesta que permite contrarrestar el discurso del usuario de Internet apoyándose en otras opiniones/mensajes dejados sobre el mismo tema.
  • Humory burla para desactivar una conversación enconada. Ante un usuario de Internet insistente y algo virulento, el humor y la burla pueden ayudar a calmarlos intercambios y reducir la tensión. Aunque no siempre sea del agrado del demandante, tendrá el mérito de complacer a su comunidad, siempre y cuando esté bien hecho.

 

¿Pero qué pasa si las críticas mencionadas por el internauta se vuelven violentas, insultantes o recurrentes? Si los comentarios estipulados por su cliente insatisfecho son demasiado virulentos o recurrentes, entonces la censura se convierte en una opción a considerar. Puede elegir entre ocultar el comentario, bloquear al usuario de Internet o informar a las redes sociales que prohibirán su perfil si vuelve a delinquir.

 

Autour de l'image le acompaña en la gestión de su imagen en la web. Desde la creación de sus perfiles en las redes sociales hasta la moderación de las publicaciones de su comunidad, le acompañamos para gestionar su e-reputación y satisfacer siempre las necesidades y peticiones de sus prospectos.

 

 

Sobre el autor

Philippe Rigault

Philippe Rigault es el Presidente fundador de la agencia Autour de l'Image. Asiste a los clientes en el desarrollo y la animación de su estrategia de comunicación, combinando el asesoramiento, la creatividad, la tutoría y el sentido común. Autour de l'Image es una agencia de comunicación global que simplifica la vida de los empresarios. Reúne todas las habilidades de comunicación y marketing necesarias para desarrollar las ventas y el conocimiento de la marca.

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