Testimonios de clientes en el B2B: una poderosa palanca de marketing

 

Como individuo, sin duda es consciente de la considerable influencia de las opiniones de los consumidores en nuestras decisiones de compra. ¿Quién no ha elegido un hotel o un nuevo lavavajillas basándose en sus calificaciones y comentarios?

Si bien se reconoce que las recomendaciones de los clientes son una técnica de venta eficaz en el B2C, también son una poderosa palanca de comercialización en el B2B, aunque todavía están subexplotadas. Sin embargo, los profesionales que están satisfechos con sus productos o servicios son los mejores embajadores de su empresa. Descubra cómo establecer una estrategia de testimonios de clientes para tranquilizar y convertir a sus clientes potenciales, mientras mejora su visibilidad en Internet.

¿Cuáles son las ventajas de las opiniones de los clientes en el marketing B2B?

El poder de persuasión basado en la evidencia social

 

Desarrollado por el psicólogo estadounidense Robert Cialdini en su obra de referencia " Influence y Manipulation ", el concepto de prueba social puede resumirse de la siguiente manera: " Dans duda, un individuo tiende a confiar en la opinión de groupe ". Según este principio psicosociológico, adoptamos el comportamiento o el punto de vista de nuestros compañeros cuando no sabemos qué hacer o pensar. Por ejemplo, un restaurante abandonado parecerá sospechoso, mientras que un establecimiento concurrido inspirará más confianza.

La prueba social se ha utilizado durante mucho tiempo en el marketing B2C, especialmente a través del boca a boca. Las reseñas en línea son sólo la versión digital de esta antigua, pero sigue siendo una técnica de venta muy efectiva. En un contexto de creciente desconfianza de los consumidores hacia las marcas y la publicidad, los testimonios de los clientes aparecen sobre todo como fuente de información objetiva, creíble y auténtica.

Según un estudio de la IFOP, 9 de cada 10 franceses consultan los comentarios de compradores anteriores antes de pedir un producto o servicio. Lo más probable es que tú mismo seas uno de ellos. La retroalimentación positiva ayuda a tranquilizar al prospecto y le ayuda a progresar en el proceso de compra. Por ejemplo, la presencia de testimonios de clientes en un sitio web multiplica la tasa de conversión por 3, y por 4,5 en 50 reseñas (fuentes: Reevoo y Bazarvoice).

 

Un factor decisivo en la generación y conversión de pistas B2B

 

Las opiniones de los clientes son tan importantes en el sector B2B, si no más. Los procesos de compra en el B2B son más largos que en el B2C y requieren más reflexión para evitar un error que podría tener graves repercusiones. El prospecto B2B, que está comprometiendo su reputación profesional y a menudo un gran presupuesto, busca elementos de tranquilidad para exorcizar su miedo a una mala inversión. El regreso del cliente le dará la confianza que necesita para tomar las decisiones correctas y tomar una decisión serena.

Como herramienta de marketing a largo plazo, los testimonios de los clientes se utilizan en todas las etapas del proceso de compra:

  • Durante la fase de búsqueda, la presencia de las opiniones de los clientes mejora la referenciación natural de su sitio y promueve el tráfico. Las estrellas mostradas en ricos fragmentos bajo la url en la página de resultados aumentan la tasa de clics hasta un 35% (fuente: CXL).
  • Durante la fase de descubrimiento, el prospecto leerá los comentarios para obtener información sobre los beneficios de sus productos o servicios.
  • En la fase de decisión, las recomendaciones apoyarán al futuro comprador en su elección y aumentarán la tasa de conversión.
  • Finalmente, después de la compra, la publicación del testimonio ayuda a aumentar el valor y la lealtad del cliente satisfecho.

Según varias empresas consultoras, el 84% de los ejecutivos se ven influidos por los testimonios de los clientes en su proceso de compra B2B y la recomendación de sus pares es el principal factor de decisión. Sin embargo, actualmente sólo una empresa B2B de cada 5 integra las opiniones de los clientes en su estrategia de marketing! Por lo tanto, la implementación de este proceso representa una importante ventaja competitiva y una poderosa palanca de crecimiento para su negocio... siempre y cuando respete ciertas reglas que detallaremos a continuación.

¿Qué es una recomendación efectiva al cliente?

Una opinión auténtica y creíble con la que el prospecto pueda identificarse

 

El testimonio de un cliente sólo tiene peso si viene de una persona real y de confianza. Por lo tanto, deben evitarse los comentarios anónimos o que sólo incluyan las iniciales del testigo. Una recomendación firme debe especificar todos los elementos que permitan identificar al autor: nombre completo, cargo, nombre y logotipo de la empresa, url del sitio web, enlace al perfil de LinkedIn, etc. Aunque es opcional, una foto es una ventaja porque atrae la atención y refuerza la credibilidad del discurso.

La receta para un buen testimonio de un cliente tiene tres ingredientes esenciales: la similitud, el problema y la solución.

  • La similitud ayuda al prospecto a proyectarse e identificarse con el testigo a través de puntos comunes como la profesión o la industria.
  • La exposición del problema encontrado por el cliente acentúa este sentimiento de complicidad permitiendo al lector reconocerse en la situación descrita.
  • La solución describe cómo ha satisfecho sus necesidades, especificando los métodos o productos utilizados y destacando su experiencia.

Tenga cuidado de no exagerar: un torrente de elogios puede despertar la sospecha de sus visitantes y ahuyentarlos. Una recomendación convincente debe aportar información útil y objetiva para proporcionar al cliente potencial un verdadero valor añadido.

 

El contenido pertinente se declina en diferentes formas

 

Además de los comentarios tradicionales, existen varios tipos de testimonios de clientes que pueden utilizarse en formato escrito, de audio o de vídeo. Por ejemplo, puede escribir un artículo de blog basado en una reseña de un cliente que incorpore en el texto. También es una gran oportunidad para trabajar en el posicionamiento en los motores de búsqueda para generar tráfico cualificado. Otra posibilidad es realizar una entrevista en forma de artículo, vídeo o podcast. Una estrategia de ganar-ganar tanto para usted como para su cliente que será destacada y se beneficiará de una mejor visibilidad.

Una buena manera de añadir valor a la opinión de un cliente en el B2B es también crear un estudio de caso. En él se explicarán los detalles del encargo de principio a fin: descripción y análisis de las necesidades del cliente, elaboración de las especificaciones, etapas del proyecto, equipo y técnicas utilizadas, objetivos alcanzados, etc. Este tipo de contenido demuestra ser muy eficaz para convencer y tranquilizar a los prospectos que se enfrentan a un problema similar. Al igual que los artículos de los blogs, los estudios de casos ayudan a mejorar la referenciación natural y también pueden generar pistas si se pueden descargar a cambio de una dirección de correo electrónico.

 

Una posición estratégica y una distribución multicanal

 

Para una máxima eficacia, utilice los testimonios de sus clientes entodos sus medios de comunicación:

  • sitio web ;
  • redes sociales ;
  • comunicados de prensa ;
  • boletines de noticias y campañas de marketing por correo electrónico;
  • publicaciones impresas (folleto de la empresa, folletos, anuncios impresos...) ;
  • presentación para una feria comercial, etc.

En su sitio web, asegúrese de colocar las recomendaciones en lugares estratégicos para proporcionar una experiencia óptima al cliente. Destaca algunas críticas positivas en la página de inicio, normalmente las más visitadas. También puede crear una página de testimonios dedicada, o integrar comentarios en cada página de ventas relacionada con el producto o servicio descrito.

¿Cómo conseguir testimonios de clientes en el B2B?

Contactar con clientes satisfechos para pedirles su opinión

 

El cerebro humano tiende a centrarse más en lo negativo que en lo positivo. Nunca hablamos de que los trenes lleguen a tiempo, ¡y las buenas noticias se venden menos que las malas! Este sesgo cognitivo significa que un cliente descontento se lo expresará espontáneamente, mientras que alguien que está contento con la forma en que se desarrollaron las cosas puede no tener el reflejo de decírselo.

Por lo tanto, debe adquirir el hábito de solicitar la opinión de los clientes, idealmente en un momento clave de la relación comercial: presentación de los resultados del proyecto, renovación del contrato, encuesta anual de satisfacción, etc. Ya sea por correo electrónico, teléfono o en persona, es importante especificar claramente la razón y el propósito de su enfoque para maximizar sus posibilidades de retorno. No se limite a preguntar a su persona de contacto si está satisfecha, a riesgo de obtener un comentario demasiado vago y por lo tanto mucho menos impactante. Debe guiar el testimonio haciendo preguntas relevantes sobre el servicio prestado: calidad, plazos, capacidad de respuesta, relacional, habilidades, etc.

 

Elección de una plataforma de recomendación de clientes B2B

 

Para su comodidad, es conveniente utilizar una solución de recogida de testimonios de clientes. Internet está lleno de sitios de reseñas de consumidores diseñados para B2C (Tripadvisor, Verified Reviews, Truspilot, Google My Business...) y el comercio electrónico se basa en las opiniones de los compradores. Por otro lado, el sector B2B se está quedando atrás.

La agencia Autour de l'Image ha elegido a Trustfolio, el tercero de confianza número uno para autentificar y mejorar los testimonios de los clientes en el B2B. Esta start-up de Lyon ofrece un proceso de recomendación optimizado gracias a numerosas funcionalidades:

  • la recopilaciónde opiniones autenticadas mediante la importación o la invitación, sin obligación de crear una cuenta;
  • difusión multicanal: compartir en las redes sociales, tarjetas de identificación para firmas de correo electrónico, integración en su sitio web;
  • seguimiento del cliente: identificación de los detractores y embajadores, re-invitación, agradecimiento con un solo clic;
  • cooptación: solicitud de contacto posterior a la recomendación ;
  • producción de contenidos diversos: redacción de estudios de casos de clientes, entrevistas escritas, vídeos, artículos temáticos, etc.

Su empresa tiene un perfil dedicado a Trustfolio que aparece en la primera página de Google y atrae hasta 200 visitantes únicos al mes, lo que le permite aumentar su visibilidad. La conversión de su sitio aumenta hasta en un 41% y la mitad de los clientes testimoniales cooptan un prospecto, impulsando sus ventas - y su volumen de negocios!

 

Sobre el autor

Philippe Rigault

Philippe Rigault es el Presidente fundador de la agencia Autour de l'Image. Asiste a los clientes en el desarrollo y la animación de su estrategia de comunicación, combinando el asesoramiento, la creatividad, la tutoría y el sentido común. Autour de l'Image es una agencia de comunicación global que simplifica la vida de los empresarios. Reúne todas las habilidades de comunicación y marketing necesarias para desarrollar las ventas y el conocimiento de la marca.

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